Záznam hovorů call centra ČMSS

Datum: 11.06.2010 | Autor: RETIA, a.s.

Zákazník: Českomoravská stavební spořitelna, a.s.

Místo instalace: call centrum, Praha

ReDat pro technologie Alcatel-Lucent DR-link a Genesys

RETIA, a.s. je jedním z mála výrobců záznamových zařízení, které mohou pro technologii Alcatel-Lucent nabídnout způsob záznamu DR-link. Proto byla RETIA vybrána firmou ICZ, která je dodavatelem pobočkové ústředny Alcatel-Lucent OmniPCX a call centra Genesys pro Českomoravskou stavební spořitelnu (ČMSS), k realizaci subdodávky záznamového systému.

Dodávka do kontaktního centra Českomoravské stavební spořitelny se tak stala pilotním projektem pro záznam pomocí technologie Alcatel-Lucent DR-link v kombinaci s Genesys. Řešení znamenalo sladění dvou CTI integrací. Primární je CTI integrace s Alcatel-Lucent TSAPI serverem, která monitoruje hovory agentů, „odesílá" hovorová data přes DR-link do ReDat3 Záznamové jednotky a doplňuje základní údaje o hovoru k záznamu. Sekundární CTI integrace s Genesys k záznamům navíc připojuje další údaje o parametrech hovoru. Tato funkcionalita je specificky nastavená pro požadavky zákazníka, tj. ČMSS.

Princip záznamu

Technologická vyspělost systému ReDat, otevřené jednání a individuální přístup umožnili nalézt nejvhodnější řešení běžných i specifických požadavků zákazníka. Záznamový systém ReDat zajišťuje v pražském call centru ČMSS spolehlivý záznam a archivaci telefonních hovorů.

Způsob záznamu Alcatel-Lucent DR-link využívá unikátní funkci PBX Alcatel-Lucent OmniPCX, která zajišťuje zasílání dat probíhajícího hovoru na určený kanál 30-kanálového PCM traktu. Jde vlastně o analogii konferenčního spojení, ale bez negativních vlivů na funkci konference jako je omezení kapacity konferenčního spojení, obtěžující a matoucí nápisy na displeji, jak tomu bývá v případě záznamu pomocí konference.

Další užitečnou funkcí je živý monitoring agentů, který nabízí příposlech či reprodukci posledního záznamu, a tak umožňuje supervizorům zachytit nevhodně vedenou komunikaci agentů již v počátku.

Vlastnosti systému

• Intuitivní webové prostředí
• Rychlá práce se záznamy
• Funkce na kliknutí
• Zabezpečený přístup
• Modulární architektura
• Zakázková úprava funkcí
• Centrální databáze a archiv
• CTI integrace
• Záznam podle plánů a pravidel
• Nástroje pro administraci a dohledy

Výhody záznamu technologie Alcatel-Lucent DR-link

• Možnost pokrytí záznamu jednou ReDat3 Záznamovou jednotkou pro celou síť ústředen
• Úspora na kartách rozhraní záznamové jednotky
• Jednoduchá kabeláž, záznam jakékoli pobočky bez nutnosti změny kabeláže nebo HW záznamového zařízení 

Hovorová data doplňovaná dle požadavků ČMSS

• Jméno agenta, skupina, číslo pobočky
• ANI, DNIS, směr volání (příp. předání hovoru, konference)
• Parametry hovoru získané z Genesys 

Služby

• Návrh optimálního začlenění záznamu dotelekomunikační infrastruktury ainformačního systému
• Zabezpečení testovacího provozu aakceptačních testů
• Servis vmístě instalace 365 dní vroce sreakční dobou dle požadavků zákazníka

Sestava dodaného záznamového systému

• ReDat3 Záznamová jednotka
• ReDat Aplikační server s moduly: ReDat Catalog, ReDat CTI, ReDat QualityChart

Stáhnout soubor (0.26 MB)