Záznam hovorů call centra a technologie Alcatel-Lucent

Datum: 14.06.2010 | Autor: RETIA, a.s.

 

Zákazník: TP Internet sp. z o. o., Contact Center, Varšava

TP Intenet sp. z o. o. poskytuje svým call centrem služby významným společnostem jako např. Canal+, Orlen, Alcatel-Lucent, Continental, KFC, Samsung, Reader's Digest, Pireli, Toyota Motor Poland, Deutsche Bank, NextiraOne  a další.

Společnost TP Internet byla založena v roce 1999 a spadá do skupiny Telekomunikacja Polska. Mezi hlavní činnosti TP Internet patří internetové a multimediální služby, služby digitálního podpisu a telemarketingu. Společnost TP Internet zahájila činnost telemarketingových služeb pod názvem Contact Center v roce 2001. 

Zadání

TP Internet sp. z o. o. provozuje call centrum v sedmi lokalitách, ve kterých provádí obsluhu více než 1900 agentů. Průběžné rozšiřování call centra si vyžádalo výměnu stávajícího záznamového zařízení. Staré nevyhovující zařízení bylo zcela nahrazenou novou moderní záznamovou technologií od společnosti RETIA, a.s.

Technologická vyspělost systému ReDat, otevřené jednání a individuální přístup umožnili nalézt nejvhodnější řešení běžných i specifických požadavků zákazníka. Záznamový systém ReDat zajišťuje ve varšavském call centru spolehlivý záznam a dlouhodobou archivaci. Živý monitoring agentů umožňuje zachycení nevhodně vedené komunikace agentů již v počátku. Navíc funkce aktivace příposlechu nebo reprodukce posledního záznamu je supervizorům kdykoli k dispozici.  

Zkušenost pracovníků firmy RETIA s technologiemi Alcatel-Lucent OXE a Genesys, nasazenými v call centru, znamená rychlou a úspěšnou implementaci se všemi požadavky zákazníka.

Princip řešení 

V každé lokalitě je nasazena ReDat3 Záznamová jednotka připojená k digitálním pobočkovým linkám. Spínání kanálů záznamových jednotek a doplňování potřebných údajů k záznamům provádí modul ReDat CTI a řízení záznamu ReDat Aplikačního serveru, který komunikuje s T-serverem Genesys. 

ReDat Aplikační server je nasazen centrálně a poskytuje uživatelům webové rozhraní pro práci se záznamovým systémem - práce se záznamy (seznam, přehrávání, ukládání), monitorování agentů, správa systému, aj. Zákazník má dále možnost využívat moduly ReDat Aplikačního serveru jako ReDat StorageManager pro dlouhodobou centrální archivaci nebo ReDat QualityChart pro monitoring a hodnocení agentů.

Stáhnout soubor (0.26 MB)