RETIA a její nástroj pro zdokonalenou hlasovou analýzu
Pardubice, 13. dubna 2010 - Pardubická společnost RETIA, a.s. vyvinula speciální nadstavbu nad záznamovým systémem ReDat - modul ReDat VoiceProcessor, který posouvá hranice možností hlasové analýzy a zároveň přidává identifikaci volajícího. V budoucnu tak odpadne ověřování jeho identity dalšími otázkami. Vědečtí pracovníci se ve společnosti RETIA analýzou hlasu dlouhodobě zabývají a jejich produkt sklízí úspěch i ve světě. Jedna z posledních instalací produktu ReDat proběhla na letišti filipínské Manily, ale používají ho i české společnosti, jako je Vodafone či RWE. RETIA patří se svým produktem mezi celosvětovou špičku.
Call centra jsou součástí našich životů, ať chceme či ne. Většinou nám ho usnadňují, ale občas připraví i perné chvilky. Výzkumníci společnosti RETIA se snaží o to, aby těch nepříjemných chvilek bylo co nejméně. „Dlouhodobě pracujeme na zdokonalování analýzy hlasu a pokroky se postupně snažíme zavádět do praxe," říká Petr Novák, projektový manažer společnosti RETIA a dodává, že efektivní procesy jsou v call centru nezbytností. K zajímavým poznatkům v zákaznické komunikaci dospěli v call centru České pojišťovny. Podle Miroslava Havlíčka z call centra České pojišťovny dávají Češi při hodnocení služeb zákaznické linky jako známku spokojenosti dvojku, i když jsou s kvalitou poskytnutých služeb maximálně spokojeni. „Software ReDat VoiceProcessor umožňuje nejen vyhodnotit každý hovor, zařadit ho do patřičné charakterové skupiny, ale sleduje i informační obsah, intonaci, melodii řeči a v neposlední řadě i její plynulost," upřesňuje Novák a říká, že ReDat VoiceProcessor je pro monitoring a zpětnou analýzu využíván například u společnosti Vodafone. Hlasová analýza kromě toho dokáže rozpoznávat konkrétní slova, emoční rozpoložení volajícího nebo také určit jazyk, pohlaví či věk. „Podle hlasu toho dokážeme dnes zjistit již opravdu hodně. Ukazatel reálného emočního rozpoložení je schopen například operátorovi poradit, zda je klient na druhé straně telefonu připraven přijmout obchodní nabídku. Na základě určitých vzorců chování lze také predikovat souhlas s nabídkou při tzv. převolávaných hovorech, tedy v případech kdy se v prvním hovoru nedohodnou na nabídce, protože zákazník nemá čas nebo ještě není rozhodnut. A proto agent znovu zkouší zákazníkovi volat a přesvědčit ho," upřesňuje Petr Novák. „ReDat úspěšně a dlouhodobě využíváme ke kvalitativní analýze realizovaných hovorů našimi operátory. Kromě zaměření na zákaznickou zkušenost, kvalitu a celkovou spokojenost zákazníka, využíváme zpětnou vazbu v podobě monitoringu a hlasové analýzy," říká Ondřej Benda ze společnosti Vodafone a dodává, že zkoumají délku hovoru, dodržení předepsaného skriptu nebo tzv. zakázaná slova.
Výzkumníci ve společnosti RETIA ve spojení s akademickými pracovníky se analýze hlasu věnují dlouhodobě. Úspěšnost jejich práce potvrzují jak významné české reference, tak i zahraniční instalace. Software ReDat například využívá telefonní centrum RWE nebo zákaznická linka mobilního operátora Vodafone. Oba dva subjekty se zaměřují na celkovou spokojenost zákazníka. Nerozhoduje přitom, zda jde o call centrum péče o zákazníka nebo prodejní kanál. Významnou zahraniční instalací, kterou RETIA realizovala na sklonku roku, je modernizace a rozšíření dispečerského pracoviště na velkém mezinárodním letišti v Manile, které ročně odbaví přes 30 miliónů cestujících.
Díky ReDatu, komplexnímu systému pro záznam hovorů a řízení kvality obsluhy zákazníka, se může RETIA pochlubit tisíci úspěšnými instalacemi v tuzemsku i zahraničí. Spokojenými zákazníky jsou nejen call centra, dispečinky, banky, státní instituce včetně bezpečnostních složek, ale i soukromé firmy.
Společnost RETIA byla založena v roce 1993 v Pardubicích a v současné době se zabývá vývojem tzv. speciální elektroniky ve třech na sobě nezávislých programech. Jedná se o vývoj radarových systémů a elektroniky zbraňových systémů, digitální záznamové systémy ReDat a unikátní lokalizační systém ReTWis, jenž byl loni představen české veřejnosti a aktivně nabízen obchodním partnerům z celého světa.
Stáhnout soubor (0.14 MB)
