ReDat na zákaznické lince společnosti RWE

Datum: 24.06.2010 | Autor: RETIA, a.s.

 

Zákazník: RWE Transgas, a.s.

Místo instalace: RWE Zákaznické služby, s.r.o., Zákaznické kontaktní centrum, Ostrava

Zákaznická linka skupiny RWE slouží k telefonnímu kontaktu mezi zákazníky, odběrateli zemního plynu, a společností RWE. Zákaznická linka pracuje nepřetržitě a vyřizuje požadavky zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Operátoři zákaznické linky jsou školeni pro zodpovězení veškerých požadavků a provádění nastavení účtů, řešení fakturací a dalších služeb zákazníkům. K profesionálnímu přístupu agentů a zdokonalení jejich schopností přispívá aplikace ReDat QualityChart, která slouží ke sledování kvality obsluhy zákazníků.

Princip řešení

Záznamový systém ReDat zajišťuje záznam veškerého hlasového provozu - více než 160 agentských pracovišť v zákaznickém kontaktním centru RWE. Jedná se o záznam IP telefonie Cisco současně s obrazovkami vybraných agentských pracovišť. Implementace systému vyžadovala integraci záznamového systému do SAP IS.

Záznamy rozsáhlé komunikace jsou standardně ukládány po dobu minimálně 12 měsíců, tudíž je kladen velký důraz na spolehlivost záznamu i jejich rychlé vyhledání. Ke snadné ale zároveň komfortní práci se záznamy, k jejich správě a dohledům slouží ReDat Aplikační server s modulem ReDatCatalog. Veškeré záznamy jsou dostupné také přes API rozhraní přímo z IS SAP.

Jen těžko lze efektivně řídit takto velké kontaktní centrum, plánovat školení, kontrolovat operátory a zvyšovat kvalitu služeb bez nástrojů managementu kvality. K tomuto účelu využívají v kontaktním centru RWE aplikace ReDat QualityChart v kombinaci s modulem ReDat ScreenRecording. Tato sestava aplikací zajišťuje synchronní záznam telefonního provozu spolu s obrazovkami pracovišť vybraných agentů. Záznam je řízen aktivitami agenta. Záznamový systém ReDat se tak stal součástí technologie kontaktního centra pro obsluhu zákazníka. Těsné propojení technologií přináší zákazníkovi pružnější způsoby využívání, které jsou garantovány dlouhodobou smlouvou o zvýšené podpoře včetně SW úprav dle požadavků zákazníka. 

Sestava dodaného záznamového systému ReDat

1. ReDat3 Záznamová jednotka č.1 pro IP Cisco
2. ReDat3 Záznamová jednotka č.2 pro záznam obrazovek agentských pracovišť
3. ReDat Aplikační server s moduly:

• ReDat Catalog - databáze záznamů, práce se záznamy ve www prostředí
• ReDat CTI - integrace s technologiemi kontaktních center a PBX, řízení záznamu
• ReDat API - dokumentované rozhraní pro integraci ReDat s aplikacemi dalších výrobců    
• ReDat QualityChart - aplikace hodnocení záznamů (quality management)
• ReDat ScreenRecording - profesionální softwarové řešení pro záznam screenů

Stáhnout soubor (0.48 MB)