Quality management pro Team Trackers

Datum: 22.04.2008 | Autor: RETIA, a.s.

 

Zákazník: Team Trackers, s.r.o.

Místo instalace: call centrum Praha

Společnost Team Trackers provozuje kontaktní centrum obsluhující zákazníky několika velkých leteckých společností (např. Air France, Alitalia, ČSA) a dalších klientů. Společnost se v rámci zkvalitňování svých služeb rozhodla k nasazení záznamového systému telefonní komunikace s nadstavbovými funkcemi pro hodnocení koordinátorů. Dalším důležitým požadavkem na funkce systému byla možnost vzdáleného přístupu zákazníků do systému pro on-line kontrolu.

Ve středisku sdílených služeb pracuje více než 150 agentů a pro pracoviště je vyčleněno téměř 400 pobočkových linek. Technologii call centra, jejíž základem je ústředna Kapsch/Nortel Meridian, dodala společnost Kapsch Telecom.

Princip řešení záznamu

Z důvodu velkého počtu pobočkových linek a také toho, že není požadováno zaznamenávat vnitřní hovory, bylo rozhodnuto o připojení záznamové jednotky na vstupní trakty ISDN PRI, což uživateli přináší následující výhody:

• pokrytí záznamu jednou záznamovou jednotkou,
• úspora na kartách rozhraní,
• jednodušší kabeláž,
• záznam jakékoli vnější komunikace bez nutnosti změny kabeláže nebo HW záznamového zařízení.

Pro řízení selektivního záznamu na PRI traktech jsou využity stávající CTI prostředky call centra - CTI server CT Connect a Nortel Symposium – využití RTD API.

Ke každému záznamu jsou doplněny údaje:

• jméno agenta,
• skupina,
• číslo volajícího nebo volaného (podle směru volání),
• skill, podle kterého byl příchozí hovor směrován,
• doba setrvání hovoru v přídrži (holdu).

Hodnocení operátorů

Společnost Team Trackers měla již před dodáním záznamového systému vypracován způsob hodnocení agentů, ve kterém chtěli pokračovat kontinuálně i do budoucna. Z toho vyplynul požadavek na poměrně rozsáhlé úpravy modulu hodnocení, kdy bylo nutné velice specifické požadavky začlenit tak, aby systém zůstal univerzálně využitelný a nebylo nutné pro tuto zakázku vytvářet speciální verzi. Výsledkem je, že zákazník získal 2 měsíce od podpisu smlouvy systém hodnocení podle vlastních představ a modul byl obohacen o funkce navržené zákazníkem.

Sestava dodaného záznamového systému

• ReDat 3 Záznamová jednotka
• ReDat Aplikační server s moduly: Databáze záznamů, CTI a řízení záznamu, Hodnocení agentů

Stáhnout soubor (0.27 MB)