Polské call centrum společnosti AZSoft

Datum: 04.03.2008 | Autor: RETIA, a.s.

Call centra patří mezi částé uživatele systému ReDat. Jednou z takových zakázek byla objednávka společnosti AZSoft, která požadovala řešení záznamu a archivace hovorů pro svoje poměrně velké call centrum. Jak už je obvyklé, potýkali jsme se i u této zakázky s některými specifickými požadavky zákazníka, nakonec se ale všechny podařilo vyřešit k jeho spokojenosti.

Call centrum společnosti AZSoft, vybudované na technologii pobočkové ústředny Alcatel 4400, bylo první velkou zakázkou na řešení záznamu s CTI řízením na polském trhu. Partnerem RETIA v projektu byl a dosud zůstává místní Wind Telecom.

Nízká cena a možnost postupného rozšiřování

Zadání zakázky odpovídalo specifikům polského trhu, požadována byla výhodná cena, postupný nárůst počtu nahrávaných linek či vývoj nových funkcí. Úvodní výzvou bylo omezit řízení záznamu pouze pro linky se zalogovanými agenty. Důvodem byl nedostatečný počet zakoupených licencí pro CTI server CT Connect. Počet nadefinovaných agentů totiž několikanásobně převyšoval počet licencí.

Prvním krokem bylo dodání jedné ReDat 3 Záznamové jednotky pro 32 digitálních linek a ReDat Aplikačního serveru s CTI řízením záznamu, možností záznamu na vyžádání a funkcí manuálního vytváření archivu pro vykazování kampaní dle zadání AZSoftu.

Růst call centra i systému ReDat

Zhruba za šest měsíců, tj. koncem roku 2005, byla již Záznamová jednotka ReDat 3 rozšířena pro 80 digitálních kanálů. Za další 3 měsíce byla dodána druhá Záznamová jednotka ReDat 3, která byla postupně rozšířena pro 48 digitálních linek. Zvýšení počtu zaznamenávaných linek ve spojení s nedostatečnou výkonností hardwaru vyčleněného AZSoftem pro ReDat Aplikační server si vyžádalo zařazení dalšího PC pro oddělení modulu CTI řízení záznamu. K dalšímu rozšíření záznamového systému došlo v roce 2007, kdy byla dodána další Záznamová jednotka ReDat 3 s licencí nastavenou pro záznam 60 kanálů IP telefonie.

Současná sestava záznamového systému

• 2x ReDat 3 Záznamová jednotka - záznam celkem 128 digitálních linek
• 1x ReDat 3 Záznamová jednotka - záznam 60 VOIP linek
• 1x PC - ReDat Aplikační server s moduly: Databáze záznamů, Archivace
• 1x PC - „detašovaný“ modul CTI a řízení záznamu

Funkce CTI

• záznam pouze uskutečněných hovorů (významné pro kampaně s velkým počtem nevyzvednutých volání)
• doplňování hovorových dat:
• jméno agenta, pracovní skupina, číslo pobočky
• ANI, DNIS, směr volání (příp. předání hovoru, konference)
• přednastavený příznak v případě záznamu na vyžádání