Nejen pro kontaktní centra

Klíčové vlastnosti produktu

• Kompletní emoční analýza agenta a zákazníka
• Analýza průběhu hovoru (rychlost reakcí, váhání…)
• Vyhledávání klíčových slov
• Detekce skákání do řeči
• Detekce intervalů ticha a monologů
• Grafické výstupy analýz
• Generuje reporty pro různé úrovně managementu

Použití

Kontaktní centrum, které monitoruje interakce agent - zákazník. Problémové hovory jsou roztříděny do skupin podle uživatelské definice a dále zpracovány supervizory. Na základě výsledků jsou definovány rozvojové programy a tréninky agentů. Dále je ReDat VoiceProcessor využíván ke sledování vývoje konkrétní kampaně a výsledky jsou pravidelně reportovány na různé stupně řízení kontaktního centra. Do systému je přistupováno i dálkově pro zobrazování aktuálního vývoje konkrétní kampaně. Přístup do systému a práce s ním je řízena rozsáhlým systémem oprávnění.

Začlenění v systému ReDat

Běh ReDat VoiceProcessoru je po počáteční konfiguraci automatický a zcela nezávislý na uživateli, moduly ReDat VoiceProcessoru pracují nad již vytvořeným archivem záznamů a výsledky se doplňují do nových tabulek v databázi. Tato primární hlasová analýza probíhá nad každým záznamem pouze jednou. Další moduly ReDat VoiceProcessoru již zpracovávají tyto již jednou spočítány parametry a výsledkem jejich činnosti je výsledné ohodnocení, podle kterého lze dalšími moduly provádět finální segmentaci hovorů.

Reference

• Vodafone CZ, a.s., Praha, Chrudim
• D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s., Praha
• ComGate CallExpert, s.r.o., Hradec Králové
• Hasičský záchranný sbor Královéhradeckého kraje

Výběr některých funkcí

• Integrace umožňuje realizovat přímou reprodukci spárovaného záznamu na tlačítko z CRM systému
• Dále umožňuje zobrazení seznamu záznamů vybraného zákazníka a reprodukci jeho záznamů z prostředí CRM
• Součástí API je i možnost vysílání událostí o stavu linek, založení záznamů a změn v databázi v reálném čase prostřednictvím TCP komunikace nebo UDP paketů

Klíčové vlastnosti produktu

• Modul ReDat API je otevřený pro vývoj. Lze jej kdykoliv doplnit o další funkce podle požadavků uživatelů
• Možnost volby protokolů pro příjem eventů API (TCP/UDP)
• Dokumentace s příklady použití
• Lze doplňovat i data obsažená v eventech dle požadavků uživatelů

Klíčové vlastnosti produktu

• Zrychlení práce s Microsoft Dynamics CRM
• Zjednodušení práce uživatele CRM, eliminování chyby uživatele při zápisu
• Záznam ReDat přehratelný z prostředí CRM
• CRM data dostupná v databázi ReDat Aplikačního serveru
• Existující CRM aktivita otevíraná z prostředí ReDat Aplikačního serveru

Klíčové vlastnosti

• Zrychluje práci hodnotitele
• Automaticky ukládá výsledky hodnocení
• Kalibrační mód hodnocení (trénink hodnotitelů)
• Automatické exporty výsledků hodnocení
• Otevřený formát hodnotících formulářů, zákazník má možnost vytvářet vlastní formuláře

Typická implementace: Kontaktní centrum

Každé větší kontaktní centrum musí používat hodnocení a jeho evidenci, bez toho by nebyl management schopen udržet kvalitu práce call centra. Naše hodnocení je obecně využíváno tam, kde není zavedení jiný software pro hodnocení, případně tento SW nahrazujeme z důvodu integrace hodnocení do prostředí ReDat Aplikačního serveru (včetně db).

Další výhody a vlastnosti systému

• Integrace s GUI ReDat Aplikačního serveru (AS)
• Automatické výběry záznamů pro hodnocení
• Různé módy pohledů na databázi hodnocení (detail, souhrnné, kalibrace) podle potřeb uživatele
• Možnost doručování hodnocení přímo agentům ve formátu pdf
• Nástroje pro přehodnocení špatných hodnocení
• Implementace ReDat VoiceProcessoru jako podmínky pro automatické výběry pro hodnocení
• Statistika existujících hodnocení po celou dobu existence db AS
• Přístup k funkci hodnocení i výsledkům hodnocení podle uživatelských práv ReDat Aplikačního serveru

Referenční instalace

kontaktní centra E.ON, Grisoft, Mediatel, ČRa, TeamTrackers, ČMSS, Euphony aj.

Záznam obrazovek společně s nahranými hovory slouží k lepšímu přehledu o provozu ve vašem call centru, potřebách a možnostech dalšího zkvalitnění práce. Je využitelný například při tréninku a zaškolování nových agentů či pro analýzu práce s firemními informačními systémy a CRM.

Klíčové vlastnosti produktu

• Dohled - propracované nástroje umožní supervizorovi kontrolovat agenta lépe, než kdyby mu stál při práci za zády
• Podklady pro hodnocení - spolu se záznamem hovoru vytváří screen recording kompletní podklad pro systém hodnocení agentů a zjistí úroveň znalostí a dovedností agentů
• Odstranění chyb - odhalí schopnosti agenta využívat aplikace kontaktního centra
• Optimalizace aplikací - odhalí zda ovládání aplikací vyhovuje způsobu práce agentů
• Úspory a vyšší efektivita práce - důsledná kontrola práce agentů přináší redukci délky volání, vyšší úroveň obsluhy a tedy i vyšší spokojenost zákazníků

Referenční instalace

kontaktní centra E.ON, RWE Zákaznické služby, s.r.o., Synot W, a.s., dispečink Dopravního podniku hl.města Prahy

Hlavní funkce ReDat SmartConnectoru

• Převedení požadovaných stávajících záznamů do záznamového systému ReDat
• Kompletní databáze a zvukové soubory jsou přístupné v jednom prostředí systému ReDat
• Aktivní spolupráce se stávajícím záznamovým systémem
• Data vznikající na jiném záznamovém systému jsou okamžitě dostupná a připravená k využití v aplikacích systému ReDat
• Umožní zpracovat a vyhodnotit záznamy z jiných systémů aplikacemi ReDat
• Modul ReDat VoiceProcessor zpracuje nad převedenými záznamy hlasovou analýzu

Typická implementace

ReDat SmartConnector je řešení poskytované zákazníkům, kteří:

• chtějí nahradit svůj stávající záznamový systém jiných výrobců za záznamový systém ReDat, přičemž chtějí zachovat již do té doby pořízené záznamy;
• stávající záznamový systém chtějí zachovat, ale zároveň chtějí využívat funkce ReDat Aplikačního serveru;
• požadují jednotné pracovní prostředí pro všechny provozované druhy záznamových systémů a to i v různých lokalitách.

Referenční instalace

Komerční banka, a.s., Praha, dealingové pracoviště

Databáze INFO35 obsahuje lokalizační informace o každé pevné telefonní stanici. To znamená, že ke každému telefonnímu číslu existuje záznam o vlastníkovi a jeho adresa ve strukturované podobě. Adresní informace jsou mimo jiné postaveny na standardu UIR-ADR. Po ověření dotazu (pomocí platného certifikátu) databáze vrací lokalizační informace a tyto jsou doplňovány k databázi záznamů ReDat Aplikačního serveru a dále využívány operátory integrovaného záchranného systému.

Klíčové vlastnosti produktu

• Vždy aktuální data (online opakované dotazování)
• Data dostupná z GUI ReDat Aplikačního serveru (AS) i pomocí API AS
• Konstrukce modulu je upravena pro co nejrychlejší získávání lokalizace
• Zápis nedostupnosti lokalizace do historie AS
• Všeobecná použitelnost pro všechny složky IZS