E.ON zákaznická linka: Záznam kontaktního centra doplněný o hodnocení práce agentů

Datum: 04.03.2008 | Autor: RETIA, a.s.

Příkladem velmi vytíženého call centra je zákaznická linka energetické společnosti E.ON. Lidé se na E.ON obracejí s pestrou škálou problémů, a záznam hovorů se tak stává nezbytností. Společnost E.ON chtěla mít zároveň možnost hodnotit svoje operátory. Řešením byl modul Aplikačního serveru nazvaný Hodnocení práce agentů.

Díky tomuto nástroji mají nadřízení perfektní přehled o práci svých zaměstanců, což přispívá jak ke zvyšování kvality služeb, tak ke snižování nákladů na provoz vytížené linky.

Zákaznická linka společnosti E.ON je určena zákazníkům pro řešení požadavků souvisejících s dodávkami elektřiny a zemního plynu. Široké spektrum poskytovaných služeb se odráží v zatížení linky, které je v našich podmínkách vyšší než v případech jiných kontaktních center. Záznam telefonního kontaktu je proto nezbytný pro udržení vysokého standardu poskytovaných služeb.

K čemu a jakým způsobem

Záznam je využíván pro přehrávání sporných bodů hovoru, pro vyřešení podrobností nezachycených ve fázi prvního poslechu hovoru a také je využívána možnost předání záznamu agentovi – specialistovi. Současně s klasickými funkcemi záznamu je využíván nástroj Hodnocení agentů, který je nadstavbou nad databází záznamů.

V praxi je záznam E.ON zákaznické linky realizován dvěma Záznamovými jednotkami ReDat 3 připojenými na agentské pobočky. Záznam je řízen informacemi CTI Solidus eCare. Záznamové jednotky jsou doplněny o databázový server ReDat Aplikační server a archivační diskové pole. Toto provedení záznamu je klasické a technologicky nevybočuje z obvyklého řešení záznamu kontaktních center.

Technologie

• PBX: Ericsson MD110
• CTI server: Solidus eCare
• ReDat 3 Záznamová jednotka
• ReDat Aplikační server
• archivační pole SCSI

Parametry záznamu

• počet Záznamových jednotek ReDat 3: 2
• počet nahrávaných poboček PBX: více než 200
• počet ReDat Aplikačních serverů: 1

Hodnocení agentů

Nástroj pro hodnocení úrovně práce agentů je využíván pro systematické bodování kvality jejich práce se zřetelem na odbornost agenta a na požadavky a reakce zákazníka. Supervizoři kontaktního centra mají vytvořený systém hodnotících formulářů sestavených přesně podle zvyklostí a požadavků kontaktního centra, které jsou aplikovány na hovory podle zaměření hovoru i podle konkrétního zákazníka.

Efektivní hodnocení šetří čas i peníze

Databáze je postupně plněna daty bodových hodnocení a obsahuje všechny výsledky, kterých hodnocení agenti dosáhli. Je přístupná oprávněným pracovníkům k vyhodnocení výsledků. Z databáze jsou automaticky generovány sloupcové grafy hodnocení zasílané e-mailem supervizorům a vedoucím pracovníkům. Pro detailní práci s hodnoceními je připravena možnost exportu dat do csv formátu. Samozřejmostí je mód zobrazení „kalibrace“.

Modul ReDat Aplikačního serveru Hodnocení agentů snižuje náklady na provoz kontaktních center tím, že dává přesný obraz úrovně vyškolenosti a profesionálnosti agentů.