Automatické hlasové analýzy

Datum: 03.07.2009 | Autor: RETIA, a.s.

Zákazník a místo instalace: D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s., Praha

D.A.S. pojišťovna právní ochrany se v rámci zkvalitňování svých služeb rozhodla k nasazení záznamového systému telefonní komunikace s nadstavbovými funkcemi pro hlasovou analýzu všech hovorů. D.A.S. je nezávislým specialistou na právní ochranu, který svoji činnosti založil na spolupráci s vysoce kvalifikovanými odborníky, na rychlém řešení pojistných událostí a službách na vysoké úrovni. Stejné kritérium pro výběr kvalitních záznamových aplikací a zpracování hovorů měl zákazník i při hledání nejvhodnějšího záznamového systému.

Přínosy nasazení hlasových analýz

• Sledování kvality firemní komunikace: Lidé si obvykle myslí, že telefonická komunikace je naprosto běžnou záležitostí, ve které se není důvod zlepšovat. Přitom mnohdy právě telefonní hovor je první kontakt potenciálního zákazníka s firmou a tak, jak vnímá zákazník tento hovor, obvykle vnímá i celou společnost.
• Maximální vytěžování zaznamenaných dat: „Ve středních a velkých firmách denně probíhají tisíce volání, ve kterých je obsaženo obrovské množství cenných dat. Uložená data často zůstávají bez povšimnutí, aniž by si firmy uvědomovali, o jak kvalitní informace přichází."
• Rozpoznání problémových hovorů: „Stoprocentně zpracované výsledky hlasových analýz umí zanalyzovat problémové, nespokojené a agresivní volající. Pomocí funkce klíčových slov umí ReDat® VoiceProcessor odhalit náskok Vaší konkurence a včas tak upozorní na možné důvody budoucího obchodního neúspěchu."

Popis zařízení

Systém slouží k nahrávání a archivaci hlasové komunikace vedené prostřednictvím monitorovaných telekomunikačních zařízení. Záznamový systém ReDat implementovaný u zákazníka se skládá z ReDat3 Záznamové jednotky a ReDat Aplikačního serveru. Hovorová data jsou primárně archivována na záznamové jednotce. Centrálně jsou data replikována ze záznamové jednotky a archivována na ReDat Aplikačním serveru, kde se vytváří archív záznamů. ReDat Aplikační server dále poskytuje nástroj automatických hlasových analýz ReDat VoiceProcessor.

Běh ReDat VoiceProcessoru je po počáteční konfiguraci automatický a zcela nezávislý na uživateli. Moduly ReDat VoiceProcessoru pracují nad již vytvořeným archívem záznamů a výsledky se doplňují do nových tabulek v databázi. Tato primární hlasová analýza probíhá nad každým záznamem pouze jednou. Další moduly ReDat VoiceProcessoru zpracovávají tyto již jednou spočítané parametry.

Popis zapojení

• Periferie (klávesnice, myš, monitor
• ReDat 3 Záznamová jednotka a ReDat Aplikační server připojeny do IP sítě
• ReDat 3 Záznamová jednotka připojena paralelně k ISDN30 (impedančně zakončeno)
• SMDR (tarifikační port) je rozdělen a připojen do ReDat 3 Záznamové jednotky 

Konfigurace, potřebná nastavení pro průběh akceptačního testu

• ISDN30, typ signalizace DSS1, kanály v režimu TELEF
• SMDR (tarifikační port) nastaven na posílání signalizačních informací při příchozích i odchozích hovorech
• Nakonfigurován ReDat Aplikační server, nastavena záznamová jednotka, načteny vstupy, spuštěna replikační a archivační funkce
• Na ReDat Aplikačním serveru je aktivován ReDat VoiceProcessor

Vlastnosti instalovaného systému

Stáhnout soubor (0.31 MB)