Aplikace ReDat pro kontaktní centrum ICON Communication Centres

Datum: 14.06.2010 | Autor: RETIA, a.s.

Zákazník: ICON Communication centres, Praha

ICON Communication centres (ICON) je úspěšné outsourcingové kontaktní centrum, které vzniklo v roce 2003 v Praze. ICON realizuje tisíce významných zakázek především pro zahraniční zákazníky. V call centru pracuje více než 300 agentů z celého světa. Z používaných komunikačních jazyků zmiňme např. angličtinu, češtinu, polštinu, španělštinu, ruštinu, maďarštinu a italštinu.  Call centrum ICON si jako jeden z hlavních požadavků kladlo důraz na spolehlivost záznamu, dlouhodobou archivaci a bezpečnost zaznamenaných dat. Záznamový systém ReDat splňuje všechny tyto požadavky, denně zde zaznamenáváme až 80 tisíc hovorů.

Řešení ReDat pro technologie PBX Avaya a CRM Noetica Synthesys

Záznamový systém ReDat je v tomto zařízení vybaven nejen CTI modulem pro základní řízení záznamu podle TSAPI telefonních událostí, ale navíc je doplněn o integraci se systémem kontaktního centra Noetica Synthesys. Tento systém, původem z britských ostrovů, je v českých zemích naprosto vzácný. Poskytuje uživateli rozmanité funkce od automatického vytáčení odchozích hovorů až po vedení evidence obchodního případů.  Nebyla vybrána obvyklá cesta integrace funkcí pro záznam do svého CRM systému, ale naopak přiřazení určitých položek k zaznamenaným hovorům. Protože jednou z požadovaných položek je i výsledek hovoru, který může být doplněn až s několikaminutovým zpožděním, je nutné, aby integrace se Synthesys zpracovávala záznamy s určitým časovým odstupem.

Náročné požadavky na archivaci záznamů byly splněny nasazením modulu ReDat StorageManager, který zajišťuje selektivní archivaci podle definovaného filtru na pásková média.

Princip záznamu

Záznam je prováděn na 14 ISDN PRI traktech. Spouštění záznamu je prováděno od signalizace DSS-1. Doplňování informací podle TSAPI telefonních událostí a z CRM systému Noetica Synthesys.

Požadavky na záznam a nadstavbové aplikace 

•  Vysoce spolehlivý záznam všech hovorů mezinárodního call centra 
•  V call centru ICON je nahráváno až 80 tisíc hovorů denně
•  Integrace sCRM Noetica Synthesis
•  Dlouhodobá selektivní archivace záznamů
•  Bezpečnost zaznamenaných dat

Výhody záznamu na ISDN-PRI

•  Možnost pokrytí záznamu velkého počtu kanálů jednou záznamovou jednotkou
•  Jednoduchá kabeláž, záznam jakékoli pobočky bez nutnosti změny kabeláže nebo HW záznamového zařízení

Hovorová data doplňovaná z TSAPI

•  ID agenta, číslo pobočky, Call ID
•  ANI, DNIS, směr volání (příp. předání hovoru, konference)

Data doplňovaná z CRM Noetica Synthesys

•  jméno agenta, ID zákazníka, kampaň
•  výsledek volání (verified, NoAnswer, Answering machines) 

Sestava dodaného záznamového systému

•  ReDat3 Záznamová jednotka
•  ReDat Aplikační server „1" smoduly: ReDat Catalog, ReDat CTI
•  ReDatAplikační server „2" smodulem: ReDat StorageManager, mechanika HP Ultrium 2

Stáhnout soubor (0.27 MB)