Aplikace ReDat pro klientské centrum AXA Česká republika

Datum: 11.06.2010 | Autor: RETIA, a.s.

Zákazník a místo instalace: AXA Česká republika, Klientské centrum Brno

Klientská kontaktní centra jsou důležitým prvkem ve vztahu se zákazníky, mnohdy i nejčastěji využívaným způsobem v každodenní komunikaci s klienty. Proto si každá společnost provozující kontaktní centrum zakládá na vysoké profesionalitě a kvalitě svých služeb, kterou samozřejmě očekává i od všech integrovaných technologií.

Na základě bohatých zkušeností, které RETIA, a.s. mezi aplikacemi pro kontaktní centra má, jsme mohli společnosti AXA Česká republika nabídnou maximální kvalitu a spolehlivost, přesně dle zadaných požadavků. Implementovaný systém ReDat pro IP technologii Genesys zde zajišťuje kompletní záznam všech externích volání kontaktního centra, včetně případných konzultačních volání v Klientském centru AXA v Brně.

Technologické zadání

Společnost AXA ČR využívá ve svém call centru technologii Genesys Framework. Telefonní infrastruktura je plně na bázi VoIP - funkci pobočkové ústředny zajišťuje Genesys SIP Server, který je nasazen v redundantní konfiguraci (PRIMARY a BACKUP server). Agentská pracoviště jsou vybavena pro telefonování softwarovým klientem Genesys SIP Endpoint, agentské funkce zajišťuje aplikace Genesys Agent Desktop. Prostup volání do veřejné telefonní sítě je realizován pomocí VoIP brány Cisco Systems. Funkci VoIP brány plní směrovač Cisco 2851, který je do JTS připojen pomocí 2 rozhraní ISDN PRI a k Genesys SIP Serveru pomocí SIP trunku.

Řešení ReDat

Pro zajištění spolehlivého záznamu jsme na zákaznickém centru AXA implementovali aplikaci ReDat VoIP Recorder, jenž nabízí řešení záznamu VoIP technologie v kombinaci s propracovanou aplikační nadstavbou.

Záznamový systém ReDat VoIP Recorder je konfigurován pro záznam 30-ti telefonních poboček, které využívají agenti zákaznického kontaktního centra. Záznam VoIP je realizován klasickým pasivním způsobem - zrcadlením provozu ze všech agentských pracovišť na záznamový port serveru s ReDat VoIP Recorder.

K zaznamenaným hovorům jsou doplňovány informace pomocí CTI komponenty, která přijímá a extrahuje potřebné informace z eventů Genesys T-Serveru. Systém podporuje základní záznam i v případě výpadku CTI linku - pouze s využitím SIP signalizace. Pomocí zdokumentovaného API rozhraní může zákazník doplňovat k záznamům vlastní uživatelská data (např. z CRM systému). Zákazník aktuálně využívá tuto funkci pro přiřazení příznaku, který určuje dobu povinné archivace záznamu (určeno kategorií hovoru).

Databáze hovorů a archív záznamů volání je na lokálním RAID, kde záznamy při aktuálním provozu vydrží cca 1 rok. Pro účely dlouhodobé archivace a možnosti obnovení v případě havárie je nastaveno periodické automatické zálohování na centrální úložiště společnosti AXA.

Přínosy

Dodaný záznamový systém ReDat VoIP Recorder zajišťuje spolehlivý záznam hovorů call centra a poskytuje přehledné uživatelské rozhraní s množstvím užitečných funkcí pro následné zpracování záznamů - filtrování, statistiky, exporty aj.

Vzhledem k tomu, že celý komunikační systém je navržen v redundantní topologii, i záznamový systém je možné v případě potřeby dodatečně vybavit záložní záznamovou jednotkou, která zajistí paralelní nahrávání za účelem zvýšení spolehlivosti a dostupnosti celého záznamového systému.

Celé řešení ReDat VoIP Recorderu, specielně vyvinuté pro využití v kontaktních centrech, je možné rozšířit o aplikace pro hodnocení kvality, výkonu a spokojenosti zákazníků. Nadstavbové aplikace jako např. ReDat QualityChart dokáží automaticky zpracovat hovory a identifikovat silné a slabé stránky v komunikaci mezi agenty a zákazníky. Dalšími moduly, kterými lze systém dodatečně osadit, jsou i automatické hlasové analýzy, monitorování obrazovek agentů a další služby specielně na přání zákazníka pro zvýšení komfortu a efektivity práce v call centru.

O společnosti AXA 

AXA Česká republika, s.r.o. je poskytovatelem životního pojištění a penzijního připojištění s 15letým působením na českém trhu.  Banka AXA Česká republika je pobočkou společnosti AXA Bank Europe, jež sídlí v Belgii, a rovněž součástí skupiny AXA Group se zastoupením v 55 zemích světa. Společnost provozuje Klientské kontaktní centrum se sídlem v Brně.

Stáhnout soubor (0.4 MB)