Analýza interakcí call centra s ReDat VoiceProcessorem

Datum: 03.07.2009 | Autor: RETIA, a.s.

 

Zákazník: ComGate CallExpert, s.r.o.

Místo instalace: call centrum Hradec Králové

V dnešní době se nedílnou součástí obchodní strategie velkých společností stalo využívání outsourcingových služeb call center při péči o zákazníka. Call centra nabízející tyto služby mají za úkol především sledovat spokojenost zákazníků a plnit tak úkoly zadavatele. Aby byl zadavatel maximálně spokojen, supervizoři zároveň sledují úroveň rozhovorů agentů se zákazníky, dodržování call scriptů, reakční odezvy agentů apod., které lze zjistit komplexní analýzou všech uskutečněných hovorů.

Poslechnout a analyzovat tisíce hovorů denně je však nemyslitelné. RETIA proto nabízí jednoduché a efektivní řešení ReDat VoiceProcessor, jež umí zpracovat 100 % pořízených záznamů automaticky za vás. Toto řešení aktivně využívá ve svém call centru společnost ComGate CallExpert sídlící v Hradci Králové.

Důvody pro nasazení pilotního provozu ReDat VoiceProcessoru

• Stále větší nároky na kvalitu hodnocených hovorů - quality management
• Rozpoznávání a správné řazení zákaznických požadavků operátory (CRM)
• Vyhledávání hovorů, ve kterých agent vede monolog
• Rychlé odhalení (reportování) emočně „vyostřených" hovorů jak ze strany zákazníka, tak ze strany operátora
• Snazší dohledávání problémových hovorů na základě klíčových slov
• Větší efektivita a zaměření se na důležité hovory

Princip řešení

ComGate CallExpert preferuje ve všech oblastech své činnosti inovativní řešení, a proto se rozhodla využít možnosti pilotního projektu otestovat jedinečný nástroj pro analýzu hlasu, aplikace ReDat VoiceProcessor, ve svém call centru.

Abychom vyloučili jakékoli ovlivňování stávajícího systému, bylo rozhodnuto o instalaci zcela nového PC s ReDat Aplikačním serverem. Tento server má konektivitu na ReDat 3 Záznamovou jednotku, aby mohl provádět replikaci a archivaci vybraných záznamů na svůj lokální disk. Nad tímto archívem běží nástroj ReDat VoiceProcessor, který analyzuje zákazníkem definovanou sadu záznamů. Velké množství dat, které je generováno se zpracovává řadou analýz a výsledky jsou prezentovány jak tabulkovou formou, tak formou grafů.

Vlastnosti instalovaného systému

• AUTOMATICKÉ vytěžování informací ze záznamů
• Komplexní výsledky při zpracování 100 % pořízených záznamů
• Detektor plynulosti řeči - rozpozná překrývání hovoru operátora a zákazníka při nesouhlasu a hádkách; - vyhledá hovory, ve kterých agent vede monolog
• Emoční detektor - identifikuje emoční skupiny: nízké vzrušení, vysoké vzrušení, apatie a neutralita v řeči operátora a zákazníka
• Intuitivní webové prostředí
• Rychlá práce se záznamy
• Zabezpečený přístup
• Centrální databáze a archiv
• Záznam podle plánů a pravidel
• Komplexní historie činnosti (audit)
• Monitoring a živý příposlech telefonické komunikace
• Nástroje pro administraci a dohledy
• Generuje reporty pro různé úrovně managementu
• Grafické výstupy analýz 

Stáhnout soubor (0.16 MB)